新社会人の皆さん、お仕事には慣れましたか？
仕事をするにあたって欠かせないのが「電話応対」。
「何度聞いても聞き取れない、そのうち相手が怒ってしまう。」等、電話応対での悩みはネット上で多く見られます。
何度も電話応対で失敗をすると苦手意識を持ってしまい、他の業務へ支障が出ることも考えられます。
ビジネスでの電話応対と両親や友人などとの電話応対は異なります。
マナーに重きをおきながら、業務内容をしっかりと伝えていくスキルが求められます。
今回は電話応対が上手くいくように電話応対の基本とコツをご紹介します。
これを読んで基本をマスターしたら自分なりにアレンジを加えてよりよい電話応対ができるようにスキルアップをしていくとよいでしょう。
多くの人が電話対応聞き取れないのが怖くて苦手と感じている
多くの人が「電話応対」に苦手意識を持っているようです。
中でも、相手側が伝えたい内容が聞き取れないことに苦手意識を持っている方が多いようです。
後で詳しく説明しますが、聞き取れないことを恥じることはありません。
聞き取れないのであれば、聞き返すこと、確認することを行えばよいのです。
これを相手に失礼のないようにスムーズにできれば苦手意識を克服することができるでしょう。
電話対応の基本
では、電話応対の基本をご紹介します。
ゆっくり、ハキハキと話す
苦手意識があると、早口になりがちです。
早口は相手側へ与える印象がよくありません。
（忙しくて適当に電話に出ていると感じられることがあります。）
自分を落ち着けること、相手へ「あなたとの電話のやりとりを大切にしています。」という気持ちを伝えることも意識して、ゆっくり、ハキハキと話すことを心掛けましょう。
例えば、電話に出る際に「ハイ、お電話ありがとうございます。〇〇会社でございます。」というように一言目に「ハイ」と言うと心に余裕が生まれやすくなります。
メモをとる
メモは必須です。
どこの会社の誰から、どのような要件なのか。
後で自分が見返した時にわかるようにメモをとるようにしましょう。
メモの必須項目はどこ、誰、要件！
この３点は確実にメモをとるようにしましょう。
必ず確認をする
どこの会社の誰が、どのような要件で電話をかけてきたのか。必ず最後に確認をしましょう。
確認をすることで、内容が異なれば相手も訂正をしてくれます。
例えば、「〇〇部の部長〇〇に〇〇様よりお電話あったことを申し伝えます。
「私〇〇が承りました。ありがとうございました。失礼いたします。」というように、相手の要件をしっかりと確認してください。
聞き取れない場合の対処方法
相手の要件が聞き取れないまま中途半端に取り次ぐことは事故の素。
最低限のエッセンスだけは聞き取って取り次ぐことが大切です。
- どこの
- 誰
- 誰に
この３点は必ず聞き取りましょう。
可能なら要件の内容も聞き取れるとよいですが、最悪聞き取れなくても問題ありません。
そもそもあなたがその業務の担当でない限り、理解できない場合というのも必ずあります。
例えば、「〇〇部長、〇〇会社の〇〇様から、先月打ち合わせをした△△プロジェクトについて、内容の確認をしたいとお電話がきております。」というように自分の上司に伝えられると、仕事が円滑に進みますね。
電話応対をスムーズにするコツ４選
では、「電話応対」をスムーズにするコツを４点ご紹介します。
好感度の高い声を意識する
電話応対では、状況によって変わる声が好かれます。
電話応対のシチュエーションはアポイントメントを取ったり、クレーム処理をしたりとさまざまです。
シチュエーションに合わせて声色を工夫してみましょう。
例えば、クレーム処理をしている時は少し声のトーンを落とす、セールスや挨拶をする時は明るく・元気で・爽やかな声を意識してみてください。
聞こえやすい声でゆっくり話す
特に会話の出だしは、ゆっくり話すことを意識してください。
人間の脳は、先頭の言葉を聞いて全体像を把握しようとするからです。
ゆっくり話すことで、相手に理解されやすくなります。
また、「間」を入れながら話すことで、落ち着いた印象を与えることもできます。
電話応対がスムーズにできる環境をつくる
あなたの電話の音量はいかがでしょうか？
相手の声がよく聞こえますか？
また、メモの準備はできていますか？
電話の横にメモとペンを用意しておくと突然電話がかかってきても落ち着いて対応ができます。
相手の話を最後まで聞く
相手の話をまずは最後まで聞いて下さい。
話を遮ると相手への印象が悪くなることも考えられます。
また、聞いている間にどのような要件なのかを理解するようにしましょう。
まとめ
今回は電話応対が上手くいくように電話応対の基本とコツをご紹介しました。
電話応対は練習をすることが大切です。
慣れてくると自分なりにアレンジをすることもできるようになります。
特に４月は新入社員の多くが電話応対の練習をする時期です。
相手企業もそれを理解してくれると考えられます。
この時期にたくさん練習をしておくことをオススメします☆
